지난주에 Windows Vista가 정식으로 발매되었고 오늘이 월요일이니 해당 게시물이 있을 줄 알고 컴퓨터 전문 리뷰사이트를 돌아다니다가 하나의 기사를 보게 되었습니다.바로 베타뉴스에 게제된 <프로슈머의 영향력, 'No니콘 운동' 운영자 인터뷰> 가 그것입니다.
저 글을 읽고나니 참 여러가지 생각이 들기도 합니다. 기업의 목표는 "이윤창출"이라는 것은 이미 고등학교때 배웠던 것 같습니다. 그러려면 소비자가 존재해야겠지요. 이러한 소비자들에게 구매력을 행사하도록 하는 것이 마케팅이고 그 안에 흥보도 들어가 있습니다.
그런데 문제는 기업관리에서 시장경제에서 정의된 소비자라는 단어를 "아직 자사의 물건을 사지않은 사람" 으로만 한정을 해서 "이미 자사의 물건을 산 사람"을 소비자에서 제외시키느냐 마느냐에 따라서 브랜드가치가 새롭게 조명되기도 하고, 혹은 먹물이 끼얹어지기도 한다는 사실입니다.
위에 밝힌 그 기사가 한 예입니다. 니콘의 경우 "자사의 물건을 산 사람"을 관리하지않고 내팽겨쳤다는 점, 즉 고객서비스(CS라고도 불리는 Customer Service)관리의 허술함이 얼마나 많은 사람들을 화나게하는지 보여주는 대표적인 예라고 볼 수 있습니다. 이 CS에 투자되는 비용대신 "아직 자사의 물건을 사지 않은 사람"을 대상으로하는 마케팅활동에 투자를 많이 한 것이 화근이었겠지요.
소비자는 시시각각 변하고 새로운 제품이 출시되면 "이미 자사의 물건을 산 사람"도 다시 구매력을 행사할 수 있는 "아직 자사의 물건을 사지않은 사람"이 됩니다. 하지만 이미 CS가 허술한 기업의 제품을 구매한 사람의 경우 그 기업의 제품을 사는데 곤란한 점을 느낄 것입니다. 다른 사람들이 사려고하면 추천을 보류할테니까요. 반대로 많은 사람들이 삼성, LG, Cowon을 추천하는 이유중에는 다른 회사보다 CS가 좋기 때문인 점도 작용을 한다고 생각합니다.
위의 기사가 실제로 Nikon 한국지사를 움직이는 데는 인터뷰를 통해 추정하건데, 아래의 과정을 따랐을 것입니다.
한 명이 문제제기→수 많은 사람들의 동조→집단행동으로 발전→마이너언론을 통한 기사게제→메이저언론을 통해 기사배포→Nikon이 이들을 만나서 설득
최종적으로 Nikon이 움직인 것은 메이저언론을 통해서입니다. 다시 말하자면 메이저언론에서 배포된 기사때문에 "아직 자사의 물건을 사지않은 사람"들이 자사의 제품을 구매하는데 곤란함을 느끼면 안되니까 움직인 것이라고 봅니다.
결국 뭐냐, 정말 정당한 문제제기라도 개인이 아무리 떠들어봐야 팔짱끼고 있다가 그게 나중에 메이저언론을 통해 기사가 나면 그제서야 수습에 나서는 겁니다. 물론 이쯤에서 수습하려고 나서는 것은 문제제기를 수용하는 것이 아니라 2차, 3차의 언론기사를 막는데에 목적을 두는 것이 빤하게 보이는거죠. 보통 기업에서는 제품과 관련된 대형 커뮤니티사이트(디지털카메라는 DCinside가 되겠지만)를 모니터링 하는 것으로 알고 있습니다. 사실 안해도 상관없습니다. 중요한 것은 심각하게 문제가 생겨서 따로 커뮤니티를 만들어서 문제제기를 해도 가만히 있다가, 신문에 기사가 터지면 수습하기 바쁜 기업의 제품은 신뢰도가 앞으로 점점 떨어진다는 점이죠. 카메라 좀 다뤄본 사람들이 Sony, 캐논, Nikon, Fuji, Panasonic을 싫어하는 경향이 있는 것은 일개 소비자가 느끼는 불편함을 백날 떠들어도 안바뀌기 때문이죠.
비단 제품이 있는 회사뿐만이 아니라 IT서비스 업체도 현실은 마찬가지 입니다. 네이버에서 심각하게 우려할 만한 사건이 터져도, 아무리 까페 매니저들이 커뮤니티까지 만들어서 요구를 해도 움직이지 않고 있습니다. 왜냐하면 그들은 "아직 자사의 서비스를 애용하지 않는 사람"들을 자신들의 서비스로 끌어들이는데만 신경을 쓰고 있기 때문입니다. 언론흥보도 많이 합니다. 하지만 피드백은 메이저언론의 것만 취급하고 있습니다.
이런 소비자경영을 하지 않는 회사들이 앞으로 겪게될 문제점은 소비자 스스로가 자발적인 모임을 만들어 단체로 다른 회사의 것으로 옮겨가는 등의 집단행동을 볼 것이며, 깨어있는 기자들은 이런 움직임들을 History note로 만들어서 나중에 기업실적이 폭락하게되면 한꺼번에 메이저언론을 통해서 터져나오는 것을 볼 것이며 이를 토대로 소비자들의 외면으로 회생이 힘들어 다른 사업분야로 옮겨가거나 영원히 회생불능이 되는 과정을 보게된다는 점이고, 이때 이미 서비스를 사용하거나 제품을 구매한 사람들은 영원히 찬밥신세가 된다는 점입니다. 과거의 Sony, 대우전자, Freechal등이 그러했고 현재 디지털큐브와 네이버가 다음 타자로 올라와 있습니다.
디지털큐브 사건은 원 게시물의 링크에 자주 에러가 생겨서 어쩔 수 없이 네이버검색결과 와 제닉스님의 이글루를 링크해드리니 한번 읽어보시면 감이 잡히실 겁니다. 네이버는 네이버 까페 매니저 커뮤니티와 스마트플레이스에서 문제가 불거졌습니다.
이젠 기업이 국적을 불문하고 시장을 창출하는데 저런식으로 주류언론에서 기사가 터져야 대응하는 식이면 자칫 망해도 크게 망하게 될 것 같군요.
저 글을 읽고나니 참 여러가지 생각이 들기도 합니다. 기업의 목표는 "이윤창출"이라는 것은 이미 고등학교때 배웠던 것 같습니다. 그러려면 소비자가 존재해야겠지요. 이러한 소비자들에게 구매력을 행사하도록 하는 것이 마케팅이고 그 안에 흥보도 들어가 있습니다.
그런데 문제는 기업관리에서 시장경제에서 정의된 소비자라는 단어를 "아직 자사의 물건을 사지않은 사람" 으로만 한정을 해서 "이미 자사의 물건을 산 사람"을 소비자에서 제외시키느냐 마느냐에 따라서 브랜드가치가 새롭게 조명되기도 하고, 혹은 먹물이 끼얹어지기도 한다는 사실입니다.
위에 밝힌 그 기사가 한 예입니다. 니콘의 경우 "자사의 물건을 산 사람"을 관리하지않고 내팽겨쳤다는 점, 즉 고객서비스(CS라고도 불리는 Customer Service)관리의 허술함이 얼마나 많은 사람들을 화나게하는지 보여주는 대표적인 예라고 볼 수 있습니다. 이 CS에 투자되는 비용대신 "아직 자사의 물건을 사지 않은 사람"을 대상으로하는 마케팅활동에 투자를 많이 한 것이 화근이었겠지요.
소비자는 시시각각 변하고 새로운 제품이 출시되면 "이미 자사의 물건을 산 사람"도 다시 구매력을 행사할 수 있는 "아직 자사의 물건을 사지않은 사람"이 됩니다. 하지만 이미 CS가 허술한 기업의 제품을 구매한 사람의 경우 그 기업의 제품을 사는데 곤란한 점을 느낄 것입니다. 다른 사람들이 사려고하면 추천을 보류할테니까요. 반대로 많은 사람들이 삼성, LG, Cowon을 추천하는 이유중에는 다른 회사보다 CS가 좋기 때문인 점도 작용을 한다고 생각합니다.
위의 기사가 실제로 Nikon 한국지사를 움직이는 데는 인터뷰를 통해 추정하건데, 아래의 과정을 따랐을 것입니다.
한 명이 문제제기→수 많은 사람들의 동조→집단행동으로 발전→마이너언론을 통한 기사게제→메이저언론을 통해 기사배포→Nikon이 이들을 만나서 설득
최종적으로 Nikon이 움직인 것은 메이저언론을 통해서입니다. 다시 말하자면 메이저언론에서 배포된 기사때문에 "아직 자사의 물건을 사지않은 사람"들이 자사의 제품을 구매하는데 곤란함을 느끼면 안되니까 움직인 것이라고 봅니다.
결국 뭐냐, 정말 정당한 문제제기라도 개인이 아무리 떠들어봐야 팔짱끼고 있다가 그게 나중에 메이저언론을 통해 기사가 나면 그제서야 수습에 나서는 겁니다. 물론 이쯤에서 수습하려고 나서는 것은 문제제기를 수용하는 것이 아니라 2차, 3차의 언론기사를 막는데에 목적을 두는 것이 빤하게 보이는거죠. 보통 기업에서는 제품과 관련된 대형 커뮤니티사이트(디지털카메라는 DCinside가 되겠지만)를 모니터링 하는 것으로 알고 있습니다. 사실 안해도 상관없습니다. 중요한 것은 심각하게 문제가 생겨서 따로 커뮤니티를 만들어서 문제제기를 해도 가만히 있다가, 신문에 기사가 터지면 수습하기 바쁜 기업의 제품은 신뢰도가 앞으로 점점 떨어진다는 점이죠. 카메라 좀 다뤄본 사람들이 Sony, 캐논, Nikon, Fuji, Panasonic을 싫어하는 경향이 있는 것은 일개 소비자가 느끼는 불편함을 백날 떠들어도 안바뀌기 때문이죠.
비단 제품이 있는 회사뿐만이 아니라 IT서비스 업체도 현실은 마찬가지 입니다. 네이버에서 심각하게 우려할 만한 사건이 터져도, 아무리 까페 매니저들이 커뮤니티까지 만들어서 요구를 해도 움직이지 않고 있습니다. 왜냐하면 그들은 "아직 자사의 서비스를 애용하지 않는 사람"들을 자신들의 서비스로 끌어들이는데만 신경을 쓰고 있기 때문입니다. 언론흥보도 많이 합니다. 하지만 피드백은 메이저언론의 것만 취급하고 있습니다.
이런 소비자경영을 하지 않는 회사들이 앞으로 겪게될 문제점은 소비자 스스로가 자발적인 모임을 만들어 단체로 다른 회사의 것으로 옮겨가는 등의 집단행동을 볼 것이며, 깨어있는 기자들은 이런 움직임들을 History note로 만들어서 나중에 기업실적이 폭락하게되면 한꺼번에 메이저언론을 통해서 터져나오는 것을 볼 것이며 이를 토대로 소비자들의 외면으로 회생이 힘들어 다른 사업분야로 옮겨가거나 영원히 회생불능이 되는 과정을 보게된다는 점이고, 이때 이미 서비스를 사용하거나 제품을 구매한 사람들은 영원히 찬밥신세가 된다는 점입니다. 과거의 Sony, 대우전자, Freechal등이 그러했고 현재 디지털큐브와 네이버가 다음 타자로 올라와 있습니다.
디지털큐브 사건은 원 게시물의 링크에 자주 에러가 생겨서 어쩔 수 없이 네이버검색결과 와 제닉스님의 이글루를 링크해드리니 한번 읽어보시면 감이 잡히실 겁니다. 네이버는 네이버 까페 매니저 커뮤니티와 스마트플레이스에서 문제가 불거졌습니다.
이젠 기업이 국적을 불문하고 시장을 창출하는데 저런식으로 주류언론에서 기사가 터져야 대응하는 식이면 자칫 망해도 크게 망하게 될 것 같군요.
